Juzgado de Policía Local condena a Banco Estado por infracción a la ley del consumidor al faltar a su deber seguridad en el consumo del bien y servicio en relación a una cuenta RUT.

El Juzgado de Policía Local de Coquimbo acogió la denuncia y demanda civil interpuesta por una clienta en contra de Banco Estado, por infracción a la ley del consumidor y lo condenó al pago de una multa, a restituir el monto de las operaciones objetadas y a una indemnización por daño moral.

La actora expuso en su presentación que mantenía su dinero en la cuenta RUT, cuenta vista y chequera electrónica del Banco Estado de la cual siempre realizaba pequeños retiros de dinero y que cuando concurrió a pagar sus servicios básicos en una Caja Vecina le explicaron que ninguna de sus cuentas tenía dinero para cubrir el pago. Tras ello, concurrió al Banco a solicitar información, donde advirtió que se “hicieron 5 cargos, sin su consentimiento, que ascienden a $1.790.000-., los que objeta por haber vulnerado abiertamente las normas de seguridad del proveedor querellado y demandado civil. Agrega que, al revisar el movimiento histórico de su chequera electrónica, visualizó 3 cargos más, los que también objeta, cargos que fueron realizados en sucursales de Santiago, por la suma de $3.550.000.-. Todos los cargos que objeta ascienden a $5.340.000.-. Además, señala que existe una transferencia de cuenta propia por la suma de $2.790.000.-”.

El Banco Estado contestó la demanda erróneamente, refiriéndose a otro cliente, aunque la prueba rendida lo ha sido respecto de la denunciante.

El Juzgado de Policía Local acogió la denuncia y demanda civil, y condenó al Banco al pago de una multa de 30 UTM por infringir la ley del consumidor. Le ordenó reintegrar todos los dineros que le fueron sustraídos a la actora, junto al pago de una indemnización de 5 millones de pesos por concepto de daño moral.

Respecto al hecho infraccional, el fallo señala que “conforme a la distribución de la carga dinámica de la prueba es el banco denunciado, quien debía acreditar que las transacciones desconocidas por la consumidora efectivamente fueron realizadas por ella”.

Enseguida, refiere que el informe técnico elaborado por el perito con especialidad en computación e informática, fraude y delito informático acompañado por el banco es de carácter general, puesto que en ninguna parte se refiere al caso particular de la querellante, lo mismo que el documento referido a las medidas de seguridad con que cuenta, que son genéricas y no dan cuenta del caso particular. En suma, concluye la sentenciadora que la querellada no acreditó que la denunciante haya realizado las operaciones que objetó, por montos inusuales, su destinatario, la dirección lP de los terminales (computadores) desde los que fueron realizadas estas transacciones información que debía manejar. Mientras que la querellante probó con las cartolas históricas no hacía pagos ni transferencias a terceros por montos superiores a $200.000, a excepción de los movimientos objetados. Además, que las personas a quienes se transfieren los montos objetados no figuran con anterioridad, y que realizó una denuncia penal por estos hechos.

En base a esos antecedentes, la sentenciadora llega a la convicción de que el Banco ha incurrido en infracción a las disposiciones del artículo 3 letra d) de la Ley 19.496, al no otorgar a la consumidora la debida seguridad en el consumo del bien y servicio de cuenta vista, chequera electrónica y cuenta Rut, toda vez que se han producido ocho operaciones no reconocidas por la clienta, respecto de las cuales el banco no ha acreditado que se trate de operaciones efectuadas por la consumidora, por lo que fueron realizadas sin mediar el consentimiento de su titular, lo que constituye una vulneración de las medidas de seguridad, una negligencia de parte del banco que ha generado menoscabo a la consumidora de conformidad con lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley 19.496, no respetando además el banco los términos o condiciones conforme a los que se ofreció la entrega del bien o la prestación del servicio, deber contemplado en el artículo 12 de la Ley 19.496.

El fallo condena al banco a restituir el total de los cargos objetados por la consumidora, a título de daño emergente, monto al que se deben descontar las 35 UF que ya abonó por el reclamo de la consumidora, bajo la condición que dichas sumas no sean ordenadas devolver en la causa iniciada en contra de la cliente por el banco al amparo de la Ley 20.009, cuya sentencia -que desestimó la demanda de la institución bancaria- aún no se encuentra firme y ejecutoriada. Por lo que la indemnización por ese rubro y por el daño moral solo quedará definitivamente consolidada en el patrimonio de la consumidora si el banco no logra acreditar por sentencia firme o ejecutoriada que el usuario ha participado en la comisión del delito, que obtuvo un provecho ilícito o que actuó con dolo o culpa grave facilitando su comisión, casos en que procede dejar sin efecto la cancelación de los cargos o la restitución de fondos, sin perjuicio de las indemnizaciones que correspondan según la normativa aplicable.

En cuanto al daño moral demandado, el fallo señala “que para analizar su procedencia, es necesario tener presente que estamos en presencia de una obligación que tiene como fuente la comisión de un ilícito, por lo que la indemnización de los daños morales, cuya procedencia consagra el artículo 3 letra e) de la Ley del Consumidor, corresponde apreciarlos prudencialmente al Tribunal, bajo condición o supuesto que se encuentre probada la culpa del proveedor”.

Agrega que el daño moral “(…) ha sido solicitado en consideración a las molestias y sufrimientos provocados a la consumidora por la alteración de sus condiciones normales de vida”. Los hechos, “(…) a juicio de esta sentenciadora, si le han provocado un daño moral, real y efectivo, perjuicio que ha sido acreditado mediante la declaración de una testigo, compañera de trabajo de la actora, quien ha relatado las molestias y angustia sufridas por esta, en especial por que el dinero que le sustrajeron estaba destinado a la reparación de la vivienda de su madre”.

Puntualiza que la “(…) suma sustraída no es menor y es un valor susceptible de ocasionar una gran angustia y alteración, en cualquier persona, además, porque el ingreso mensual de la demandante es inferior al 10% del monto defraudado, lo que permite concluir que para ella es muy difícil juntar esa cantidad, atendido sus ingresos, lo que evidentemente es susceptible de generar la gran angustia y alteración que reclama”.

A lo anterior, debe adicionarse el gran tiempo transcurrido sin que el banco demandado entregue una solución, de tal forma que se estima procedente el daño moral demandado, concluye el fallo.

Vea sentencia del Juzgado de Policía Local de Coquimbo Proceso N°227-2022.