¿Qué derechos tengo ante un marketplace?

Un marketplace es una plataforma donde se agrupan diversos proveedores que ofrecen sus productos y servicios. Es como un centro comercial, pero en la web.

Hay variedad de marketplaces, pero interesa que conozcas aquel que se presenta como un sólo gran proveedor, con una marca famosa, aún cuando esté formado por cientos o miles de otros más pequeños. Ejemplos de estos son MercadoLibre, Amazon y AliExpress.

Una característica positiva de estas empresas es que administran y garantizan la operación: reciben el pago del comprador pero lo retienen hasta que haya registro de que el producto fue recibido conforme por el cliente. Sólo entonces, le pagan al vendedor. Además, suelen ofrecer una garantía de satisfacción a todo evento, permitiendo al cliente devolver el producto hasta sin dar explicaciones.

Hay conocidas empresas chilenas que han transformado sus páginas webs y ahora operan como marketplaces. Venden productos directamente y permiten que pequeños proveedores también vendan a través de su página. Entre ellas están Ripley, París, Easy, Falabella, etc. y, cuando ha surgido algún problema, algunas de estas empresas derivan el asunto al vendedor, intentando esquivar cualquier responsabilidad.

Por lo anterior, es imprescindible que sepas que, desde antes de la existencia de los marketplaces, la Ley del Consumidor había contemplado a eventuales intermediarios. El artículo 43 es claro: «El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables».

Por tanto, si una empresa dice que actúa sólo como intermediario, prestando el servicio de exhibición y la plataforma de compra y venta, aunque no sea quien vende el producto, de todas maneras debe atender los reclamos del cliente. Lo mismo ocurre con las ticketeras, empresas que venden entradas, que deben encargarse de todo el proceso de devolución de dineros si no se realizó el espectáculo, aunque la causa de cancelación sea algo completamente ajeno a ellos.

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