Agencia de turismo denunciada ante el SERNAC infringe la Ley del Consumidor al no entregar la información requerida en un proceso de fiscalización.

La Corte de Santiago confirmó la sentencia dictada por el Segundo Juzgado de Policía Local de Providencia, que acogió la denuncia interpuesta por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en contra de la empresa Ingeniería y Asesorías Registry Club SpA, por infringir la Ley del Consumidor, al no otorgar la información requerida por ese servicio en ejercicio de su labor fiscalizadora.

El SERNAC, con el objeto de verificar el cumplimiento de las normas sobre información básica comercial que establece la Ley N° 19.496, requirió antecedentes a la empresa, luego de recibir diversos reclamos por ofrecer ventas concertadas de membresías que permitían obtener beneficios en alojamientos en distintos hoteles, cuya manera de operar consistía en realizar llamados a consumidores, informando que habrían ganado una estadía para dos personas gratis en un hotel, y que para hacerla efectiva debían acercarse a sus oficinas, de forma que, una vez estando allí, les ofrecían contratar la membrecía y, frente al arrepentimiento posterior de los compradores, no otorgaban respuesta ni devolvían el dinero pagado.

Agrega el Servicio que también se han denunciado supuestos incumplimientos en el servicio de gestión de reservas de paquetes turísticos, dando precios superiores a los ofrecidos en el mercado y, en general, sin otorgar los descuentos y beneficios requeridos por los consumidores.

Señala haber hecho un requerimiento de información al proveedor, para que dentro de 10 días hábiles le proporcionara lo solicitado, sin embargo, la agencia jamás hizo llegar los antecedentes ni dio respuesta a tal petición. Añade que esta información es indispensable para que el SERNAC pueda ejercer las atribuciones que establece la ley, puesto que se trata de información básica comercial relevante y atingente para que los consumidores puedan tomar las mejores decisiones.

Expresa que, al no dar respuesta al requerimiento, la empresa incurre en infracción al artículo 58 de la Ley N° 19.496; transgresión que se caracteriza por ser de tipo objetivo o formal, es decir, que la contravención de la norma y su sanción, se satisfacen por la sola concurrencia del hecho que contiene la hipótesis legal. Por tal motivo, solicita se condene al proveedor denunciado al máximo de multa que contempla la referida Ley del Consumidor.

La empresa contestó la denuncia y solicitó su rechazo. Explica que ejerce el giro de operador turístico, y que su modelo de negocio cuenta con un equipo de promotores en terreno y, al igual que otras empresas del rubro, venden alojamientos con un sistema de membresía. Agrega que luego de invitar a los potenciales clientes a reunirse con la agencia, estando en el lugar el ejecutivo les muestra la plataforma y explica la diferencia con otras formas de comprar. Con esa información, los que lo deseen se pueden asociar y acceder a los beneficios ofrecidos. Hace presente que, respecto a las anulaciones de compra, se rigen por lo señalado en la Ley del Consumidor relativo al derecho a retracto de 10 días, por lo que, al ejercer tal derecho, al cliente se le devuelve lo pagado.

Señala que la denuncia formulada carece de fundamentos y que se basa en presunciones de incumplimientos de su parte que no han sido probados, lo que hace improcedente la condena a la agencia de turismo por supuestas infracciones legales.

El Juzgado de Policía Local acogió la denuncia infraccional. El fallo colige que “la defensa de la empresa denunciada busca contestar las preguntas que le fueron formuladas a través del requerimiento del SERNAC, entregando los antecedentes que debía remitir en el plazo contenido en él y, al mismo tiempo, pretende desvirtuar los supuestos reclamos ingresados por los consumidores ante dicho servicio, sin embargo, nada señala respecto a la falta de envío de una respuesta en el plazo indicado en dicho oficio y que es lo debatido en autos y el fundamento por el que SERNAC interpuso la presente denuncia”.

Siguiendo ese razonamiento, concluye la sentencia que, “la denunciada no expuso nada al respecto ni ofreció en autos prueba alguna tendiente a acreditar que respondió dicha solicitud”, lo que trae como resultado que incurrió en la infracción contemplada en el artículo 58 de la Ley N° 19.496, al no dar respuesta oportuna al requerimiento de información solicitado por el SERNAC.

En mérito de lo expuesto, el 2° Juzgado de Policía Local de Providencia hizo lugar a la denuncia, y condenó a la empresa Ingeniería y Asesorías Registry Club SpA a pagar una multa de 20 UTM; decisión que fue confirmada, sin más, por la Corte de Santiago en alzada.

Vea sentencias Corte de Santiago Rol N° 1596-2020 y 2° Juzgado de Policía Local de Providencia Rol N° 55.010-E-2019.