Compañía de telefonía infringe la Ley del Consumidor al realizar cobros indebidos a cliente a través de la boleta de servicios y hacer caso omiso a los reclamos de este.

La Corte de Santiago confirmó la sentencia dictada por el Primer Juzgado de Policía Local de esa comuna, que acogió la denuncia y la demanda civil de indemnización de perjuicios deducidas por un cliente en contra de la empresa Telefónica Móviles (Movistar), por infringir la Ley del Consumidor, al efectuar cobros indebidos en una boleta de telefonía móvil.

El actor señala que acudió a una sucursal de Movistar a realizar un cambio de titularidad en la cuenta de telefonía móvil que antes pertenecía a su padre para que pasara a su nombre. Indica que en esa ocasión pagó un saldo adeudado por su padre y adquirió un nuevo modelo de celular, por el que pagó $469.000.- de pie y el saldo se comprometió a pagarlo en 18 cuotas de $15.000.-, más lo correspondiente al pago de su plan.

Comenta que, a contar de la primera boleta emitida a su nombre, se le realizó un cobro injustificado por el saldo total pendiente por el equipo adquirido, más un cargo por una red de mensajería que nunca contrató, todo lo que ascendía a $311.918.-. Agrega que esa situación irregular se repitió en las siguientes boletas, esta vez por un valor de $677.878.-, ya que la empresa incorporó al monto la supuesta deuda dejada por su padre, la que ya se encontraba saldada.

Manifiesta que concurrió a la sucursal de Movistar en varias ocasiones, además de llamar por teléfono y enviar correos electrónicos, sin embargo, nunca obtuvo respuesta del proveedor de servicios. Tiempo después de esos sucesos, comenzó a recibir llamadas de empresas de cobranza requiriendo el pago de aquellos montos supuestamente insolutos, las que sólo terminaron con la interposición de un recurso de protección deducido en contra de la empresa telefónica.

La empresa denunciada solicitó el rechazó de la querella y de la demanda civil. Sostiene que los reclamos formulados por el denunciante sólo llegaron al área especialista de reclamos semanas después de lo acontecido. Reconoce que las boletas de octubre y noviembre adolecían de evidentes errores de facturación, lo que se debe a la operación de nuevos softwares que Movistar comenzó a implementar.

Añade que la empresa efectuó un análisis en profundidad de la situación del denunciante, lo que llevó a realizarle diferentes descuentos en su servicio. Respecto a las llamadas recibidas por el actor, señala que éstas obedecen a un sistema robotizado y asegura que no pueden ser catalogados como cobranza, ya que únicamente tienen como fin invitar al cliente a pagar su cuenta.

Por último, estima que los hechos descritos no se enmarcan en la hipótesis normativa del artículo 23 de la Ley N° 19.496, precepto que, para su aplicación, exige negligencia por parte del proveedor y menoscabo en el consumidor, lo que no ocurre en la especie.

El Juzgado de Policía Local acogió la querella infraccional y la demanda de perjuicios. El fallo señala que, “de la simple lectura de los hechos denunciados y la contestación aportada por la querellada, no existe lugar a dudas para este sentenciador, de que efectivamente se ha configurado una infracción al artículo 23 de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que si bien es factible que pueda incurrirse en un error al facturar las boletas, la reclamación del actor fue presentada con fecha 31 de octubre y lejos de resolver la queja con diligencia, se emitió una segunda boleta que adolece del mismo yerro, con fecha 19 de noviembre, esto es, 19 días después”.

A mayor abundamiento, la sentencia da cuenta que “la propia compañía querellada reconoce que el reclamo interpuesto por el denunciante, fue recibido en la unidad especializada de reclamos regulatorios, recién el día 27 de noviembre, es decir, más de tres semanas de que éste haya sido interpuesto y en primer momento no se regularizó con precisión, ajustando fielmente los cobros al plan y servicios contratados”.

Concluye el Tribunal que, según lo expuesto, se cumple con todos los requisitos de procedencia de la responsabilidad infraccional, puesto que se verificó la conducta culpable del proveedor y la infracción a los deberes contractuales por parte de la empresa denunciada. Por tal razón, condenó a Movistar al pago de 50 UTM.

En cuanto a la demanda indemnizatoria, la sentencia señala que, habiéndose constatado la infracción de ley, es procedente la condena por los daños provocados al consumidor. Sin embargo, puntualiza que, si bien el actor alegó haber incurrido en gastos médicos a través de sesiones psicológicas, no acompañó antecedentes que permitieran corroborar esa circunstancia, por lo que se desestimó el resarcimiento por daño emergente.

En relación al daño moral, el fallo determina, en base al informe psicológico acompañado, que el denunciante sufrió un trastorno de adaptación con ansiedad producto de los malos ratos que tuvo que vivir, lo que permite hacer lugar al resarcimiento de los perjuicios morales, los que avalúa prudencialmente en $250.000.-

En definitiva, el Juzgado de Policía Local acogió ambas acciones deducidas en contra de Movistar, y condenó a esa empresa al pago de multa e indemnización de perjuicios por los montos ya mencionados; decisión que fue confirmada, sin más, por la Corte de Santiago en alzada.

Vea sentencias Corte de Santiago Rol N° 1576-2020 y 1° Juzgado de Policía Local de Santiago Rol N° 21.776-2018.