La Ley del Consumidor otorga una serie de garantías que resguardan los derechos de los consumidores. Los principales derechos son: 

• Información Veraz y Oportuna: Todo consumidor tiene derecho a recibir una información clara y completa sobre los productos adquiridos o servicios contratados. Dentro de la información debe incluir: el precio, las características, las garantías y condiciones de uso. 
• Garantía legal: Si ha realizado una compra y el producto adquirido presenta fallas, tienes el derecho a exigir la reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero dentro de los 3 primeros meses desde la compra.
• Derecho retracto: El consumidor puede arrepentirse  de una compra realizada por internet y tiene el plazo de 10 días de haber recibido el producto o contrato de servicio.
• Seguridad: Todos los productos o servicios deben ser seguros y no deben poner en riesgo la salud, la integridad física o el medio ambiente.
• Educación para un consumo consciente: el consumidor tiene derecho a la educación y el Estado debe proveer información educativa, y también facilitar la creación de organizaciones que apoyen la difusión como las asociaciones de consumidores.
• Todo consumidor tiene derecho a no ser discriminado por los proveedores.

En marco de la campaña de informar, orientar y educar, el Departamento de Información y Atención al Consumidor DIAC, de la Fiscalía del Consumidor – Asociación de Consumidores, aconseja lo siguiente: 

• Recibir, por parte de la empresa distribuidora y sus contratistas, un servicio seguro y de calidad.
• Asistencia de emergencia gratuita de la empresa en caso de fallas en instalaciones de la compañía. En zonas urbanas hay plazo de dos horas desde que se hizo el reclamo para encontrar el desperfecto y solucionarlo. En zonas rurales el plazo para ello es de cuatro horas.
• De ocurrir un desperfecto eléctrico antes del medidor (o sea del medidor hacía afuera) el costo de ello corresponde a la empresa. Si ocurre después del medidor (o sea del medidor hacía dentro de la casa) el costo es el cliente y/o usuario. 
• Consultar y/o reclamar a la empresa; y tener una respuesta en no más de 30 días corridos en el caso de empresas distribuidoras de electricidad, y de 15 días para las empresas distribuidoras de gas. 
• Recurrir a la Superintendencia de Electricidad y Combustible, SEC, cuando no haya respuesta en ese plazo o cuando la respuesta recibida no lo satisfaga.
• Que la empresa ponga a disposición una oficina de atención a clientes, y que informe su ubicación, horario y disponga de distintas vías para recibir consultas y reclamos, además de las oficinas de atención  comercial. 
• En la oficina tiene que existir en forma física y a la vista un libro de reclamo y sugerencia. 
• Obtener una información veraz y oportuna de parte de la empresa a la que adquiere el servicio o producto energético.

Esto tiene como contraparte, la obligación del usuario de informarse antes de adquirir un producto o servicio. 

El articulo 18 inciso 1° de  la Ley  General de Urbanismo y Construcciones, establece que si el inmueble tiene menos de 10 años, las Inmobiliarias como primeros vendedores de la construcción, son responsables por todos los daños provenientes de fallas o desperfecto de la edificación.

Tipos de daños y plazos: 

1. Daños estructurales: Las inmobiliarias son responsables de los daños durante los primeros 10 años desde la recepción definitiva de la obra.   Estos daños afectan la seguridad de la vivienda, que es la base de la propiedad y impide el sostenimiento definitivo (cimentos, pilares, etc.).
2. Daños en terminaciones: Las inmobiliarias deben responder por los daños si éstos ocurren dentro de los primeros 3 años desde la inscripción de la propiedad a nombre del comprador en el Conservador de Bienes Raíces. Estos daños afectan: pinturas, revestimientos, pisos, cielos, muros, etc. 
3. Daños en instalaciones: Las inmobiliarias deben responder por estos daños si estos ocurren dentro de los primeros 5 años desde la fecha de recepción definitiva de la obra. Éstos daños se refiere a sistemas como agua, gas, electricidad y sistema de transporte de fluidos que son parte de la edificación. 

Las Inmobiliarias también son responsables por los «Vicios de Suelo» que son desperfectos en el terreno  que dar solidez al inmueble, la responsabilidad por la negligencia recae al encargado de la proyección o actuación de quién realizó el diseño y plano de la obra. 

El Consumidor puede realizar una denuncia o reclamo por la compra de un producto en mal estado a las siguientes instituciones:

1. Seremi de Salud: Este organismo se encarga de fiscalizar y reciben denuncias relacionadas con alimentos en mal estado. Puede contactar mediante al sitio web o acudiendo a las oficinas.
2. Instituto de Salud Pública (ISP): Esta entidad asegura la calidad de los productos y permite a través de su sitio web el reporte de incidentes.
3. SERNAC: Recibe denuncias sobre vulneración de los derechos de los consumidores. El consumidor puede realizar consultas o denuncias en líneas a través del sitio web o al 800 700 100. 
4. Municipalidades: Algunas municipalidades disponen de departamentos de salud o inspección que gestionan denuncias sobre alimentos en mal estado. 

Para presentar un reclamo o denuncia, debe llevar la siguiente información: 

• Datos del denunciante.
• Datos del denunciado: Nombre del establecimiento y dirección. 
• Boleta de compra.
• Fecha y hora de la compra.
• Nombre y descripción del producto en mal estado.
• Fotos o el producto físico.

Si usted tiene algún problema que no fue solucionado acuda a la Fiscalía del Consumidor con los antecedentes que le ayudamos. 

¿Qué es un Marketplace? Un Marketplace es una plataforma donde se agrupan diversos proveedores que ofrecen sus productos y servicios. Es como un centro comercial, pero en la web. 

Hay variedad de Marketplace, pero nos interesa que conozcas aquel que se presenta como un solo gran proveedor, con una marca famosa, aún cuando esté formado por cientos o miles de otros más pequeños. Ejemplos de estos son Mercado Libre, Amazon y Ali Express.

Una característica positiva de estas empresas es que administran y garantizan la operación: reciben el pago del comprador pero lo retienen hasta que haya registro de que el producto fue recibido conforme por el cliente. Solo entonces, le pagan al vendedor. Además, suelen ofrecer una garantía de satisfacción a todo evento, permitiendo al cliente devolver el producto hasta sin dar explicaciones. 

Hay conocidas empresas chilenas que han transformado sus páginas web y ahora operan como Marketplace. Venden productos directamente y permiten que pequeños proveedores también vendan a través de su página. Entre ellas están: Ripley, París, Easy, Falabella, etc. y, cuando ha surgido algún problema, algunas de estas empresas derivan el asunto al vendedor intentando esquivar cualquier responsabilidad. 

Por lo anterior, es imprescindible que sepas que, desde antes de la existencia de los Marketplaces, la Ley del Consumidor había contemplado a eventuales intermediarios. El artículo 43 es claro: «El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables». 

Por lo tanto, si una empresa dice que actúa solo como intermediario, prestando el servicio de exhibición y la plataforma de compra y venta, aunque no sea quien vende el producto, de todas maneras debe atender los reclamos del cliente. Lo mismo ocurre con las Ticketeras, empresas que venden entradas, que deben encargarse de todo el proceso de devolución de dineros si no se realizó el espectáculo, aunque la causa de cancelación sea algo completamente ajeno a ellos. 

Si usted cree que sus derechos como consumidores han sido vulnerados, contáctenos o acuda a nuestra oficina y te asesoramos. 

En el marco de la campaña de difusión y educación del proyecto Fiscalía del Consumidor difunde y educa sobre la Ley de fraudes electrónicos, da algunos consejos para evitar ser víctimas de fraude electrónicos y otros engaños, hechos que son muy recurrentes en la actualidad.

1. No envíe fotocopias de su cédula de identidad a terceros y si se le extravió bloquéala inmediatamente ingresando al sitio www.registrocivil.gob.cl
2. Siempre lee atentamente los correos que recibes, tanto su asunto, como el contenido y el remitente, ahí está la clave para ver si quién te contacta es un estafador o no.
3. Verifica que las páginas web que visites tengan un código https:// en la barra de direcciones, y tengan un ícono de un candado cerrado.
4. No comparta nunca sus claves. Esta conducta es importante tanto en el comercio electrónico como en el acceso a bancos.
5. Revise periódicamente los movimientos de tu cuenta y llama a tu banco si ves algún movimiento sospechoso.
6. Mantén actualizados tus datos en las diferentes páginas que utilices y cambia las contraseñas cada cierto tiempo, para evitar posibles fraudes.
7. No ingresar datos si utiliza una red wifi publica y abierta, es decir, con acceso sin contraseña.

En la prevención está la base para evitar ser víctima de fraudes electrónicos.

En el marco de la campaña de difusión y educación del proyecto “Fiscalía del Consumidor difunde y educa sobre la Ley de fraudes electrónicos” explica lo que es un Ransomware o secuestro de datos. Es un malware, es decir un programa o software malicioso que captura datos del usuario los que quedan cifrados para que no puedan ser recuperados. Dependiendo del tipo de datos, el ciberdelincuente pide dinero o monedas digitales, como bitcoins, para
liberarlos o no publicarlos, cuestión que es muy delicada si se trata de fotos y/o mensajes privados. En los casos de ransomware, la prevención es esencial,  pues ya secuestrados los datos, las posibilidades de resolver el problema se reducen.

Así los principales consejos son:

• No abrir enlaces a páginas de dudosa procedencia, ni correos electrónicos de remitentes desconocidos.
• Mantener todos los dispositivos con clave de acceso. Si su equipo tiene lector de huellas, actívelo, lo que facilita mantener la seguridad sin tener que recordar las claves o contraseñas.

• Mantener los archivos respaldados en discos duros o memorias externas y en servicios de la nube, con acceso sólo con clave o contraseña.

• Activar los sistemas de geolocalización de equipos, en caso de extravío.

• Activar los sistemas de autentificación de dos factores: ello permite agregar capas de seguridad para el acceso a una cuenta importante, como sería a una cuenta en una red social o al área privada del banco, además no operan automáticamente y suele ser optativo el activarlos, por lo que queda al criterio del usuario hacerlos, cuestión que es altamente recomendable hacer.

Ante cualquier duda o consulta puede acudir al Departamento de Información
y Atención al Consumidor, DIAC, ingresando a la página: www.fiscaliadelconsumidor.cl. Presencialmente, atendemos en Arturo Prat 696, oficina 423,Temuco desde las 09:00 hasta las 15:00 horas.

Los usuarios de servicios sanitarios tienen derecho a recibir un servicio continuo y de calidad, a recibir información si el servicio es afectado, al correcto funcionamiento de su medidor, que le realicen una correcta medición de su consumo y a conocer las tarifas y motivos de los cobros.

El suministro de agua potable debe ajustarse a las presiones y otras condiciones de servicio establecidas en la ley.

El suministro sólo podrá suspenderse por razones de fuerza mayor calificadas por la Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS.

También podría suspenderse por restricciones y racionamientos programados  imprescindibles para el buen servicio, los que deben comunicarse con a lo menos 48 horas de anticipación.

En caso de adeudar el pago del servicio:
La empresa puede cortar el suministro, dando aviso por escrito con a lo menos 15 días de anticipación en la boleta o alguna notificación anexa y puede cobrar por suspensión y reposición del servicio, precios que están regulados por ley. Pagada la deuda, usted tiene derecho a la reposición del servicio dentro de las 24 horas siguientes. Si tiene dificultades para pagar, consulte en su municipalidad por el subsidio del Estado o solicite una repactación ante la empresa.

Compensación automática:

La Ley del Consumidor, en su artículo 25 A señala que el proveedor de un servicio básico “deberá indemnizar de manera directa y automática al consumidor afectado, por cada día sin suministro, con un monto equivalente a
diez veces el valor promedio diario de lo facturado en el estado de cuenta anterior al de la respectiva suspensión, paralización o no prestación del servicio”.

¿Cómo y dónde reclamar?

En caso de incumplimientos reclame siempre por escrito ante la empresa, la cual debe responder antes de 10 días.

Si la empresa no atiende su reclamo, comuníquese con la Superintendencia de Servicios Sanitarios a través de www.siss.gob.cl. Si su problema persiste, puede pedir asistencia en www.fiscaliadelconsumidor.cl. Presencialmente, atendemos en Arturo Prat 696, oficina 423,Temuco desde las 09:00 hasta las 15:00 horas.

En varios ámbitos del acontecer nacional se suele hablar de que existe «letra chica», para referirse a aquella conducta en que se trata de ocultar algo que, de ser sabido, haría cambiar la opinión sobre determinada materia.

Así, se habla mucho de la letra chica en los proyectos o propuestas políticas, pero muy pocos saben que la letra chica está regulada por la ley del consumidor y que su uso tiene sanciones para los proveedores que la utilicen.

El artículo 17 de la Ley del Consumidor señala: “Los contratos de adhesión
relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de
modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Asimismo, los contratos a que se refiere este artículo deberán adaptarse con el fin de garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva.

Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor”.

Esto significa que cualquier contrato de consumo debe tener TODA su letra de no menos de 2,5 milímetros de altura. Por lo mismo, muchas empresas optaron por imprimir sus contratos en mayúsculas, para que el tamaño sea uniforme.

Si no se cumple con este requisito formal, el consumidor puede solicitar la nulidad de la cláusula o de todo el contrato, con lo cual las partes vuelven al estado en que se encontraban antes de la celebración del contrato.

La nulidad es una forma de poner fin a un contrato, lo que tiene efectos específicos, como que las partes deben restituirse mutuamente las prestaciones otorgadas, además de eventuales indemnizaciones por
daños.

Asimismo, cuando la ley dice que los contratos “deberán estar escritos de modo claramente legible”, se refiere también a detalles como el color del papel y el de la letra, los cuales deben contrastar lo suficiente para permitir la
fácil lectura del texto. Denuncie si los contratos están tenuemente impresos y en colores claros que apenas se pueden ver.

Si la empresa no atiende su reclamo, comuníquese el Sernac. Si su problema persiste, puede pedir asistencia en www.fiscaliadelconsumidor.cl. Presencialmente, atendemos en Arturo Prat 696, oficina 423,Temuco desde las 09:00 hasta las 15:00 horas.

Las temperaturas bajas que afectan a gran parte de la Región de la Araucanía al sur del país conlleva un aumento en el consumo de energía eléctrica para calefaccionar.

Para evitar que dichas condiciones climatológicas afecten el bolsillo de los consumidores el Departamento de Información y Atención a Consumidores, DIAC, de la Fiscalía del Consumidor aconsejan lo siguiente:

• No utilizar lavadoras ni planchar ropa entre las 18:00 y 22:00 horas de lunes a viernes. Solo hacerlo durante el fin de semana. Ello dado que en ese horario el costo de consumo de energía eléctrica es más alto debido que es el “horario de punta energético” donde se consume mayor energía eléctrica y por ende un mayor costo operativo para los proveedores elevando el precio de la electricidad.

La duración del horario punta rige desde abril a septiembre.

• Utilizar ampolletas LED (Diodo Emisor de Luz) que se caracterizan por su bajo consumo de energía eléctrica y generar luz de alta calidad. Ello permite utilizar menos ampolletas sin afectar la calidad de su iluminación, disminuyendo el consumo eléctrico.

• Utilizar en forma adecuada aparatos eléctricos tales como hervidores, microondas, cargadores de batería de celulares, estufas eléctricas. Para evitar el consumo vampiro o consumo fantasma, que no es otra cosa que el consumo de aparatos electrodomésticos que permanecen enchufados, pero sin ser utilizados y estos producen un gasto de energía que es registrado por el medidor. Controlar el uso de dichos aparatos entre las 18:00 y 22:00 horas por horario de punta.

• Verificar el correcto funcionamiento del medidor de energía eléctrica y la correcta toma de la lectura por personal de la empresa, comparando la información entregada en su boleta con el registro existente en el medidor en el hogar. Para ello desconecte el medidor bajando el automático. Si el medidor aún sigue detectando consumo de energía es posible que exista una fuga de electricidad.  Solo si tiene certeza del mal funcionamiento del aparato solicite que personal de la empresa eléctrica concurra a chequearlo ya que ello no tiene costo, pero si el aparato funciona bien la empresa podrá cobrar la visita quedando reflejado en la boleta del siguiente cobro.

Ante cualquier duda sobre este u otros temas puede realizar sus consultas a través de los siguientes medios y entidades:

Fiscalía del Consumidor

Acudir presencialmente a nuestra oficina ubicada en Arturo Prat 696 oficina 423, Temuco o bien en Arturo Prat 398, Lumaco; en su página institucional www.fiscaliadelconsumidor.cl como también vía telefónica al teléfono 452606395.

Superintendencia de Electricidad y Combustible

Acudir presencialmente a la oficina ubicada en España 460 oficina 306, Temuco; en su página institucional www.sec.cl o al whatssap +56990000236.

Servicio Nacional del Consumidor

Acudir presencialmente a la oficina ubicada en Manuel Bulnes 52, Temuco; en su página institucional www.sernac.cl o al teléfono 800700100. DIAC es un proyecto que se realiza gracias al apoyo financiero otorgado por el Fondo Concursable para el financiamiento de iniciativas de asociaciones de consumidores, Primer Llamado 2025.