Somos una Asociación de Consumidores, constituida por personas naturales y jurídicas, independientes de todo interés económico, comercial o político, cuyo objetivo es proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten.

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Reglamento de Comercio Electrónico
Lo dispuesto en los artículos 32 Nº 6 y 35 de la Constitución Política de la República; en la ley Nº 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores; en el artículo 1º Nº 5 de la ley Nº 20.555, que modifica ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor; en el decreto con fuerza de ley Nº 1/19.653, de 2000, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley Nº 18.575, de Bases Generales de la Administración del Estado; y, en la resolución Nº 7, de 2019, de la Contraloría General de la República, que fija normas sobre exención del trámite de toma de razón. Considerando: 1. Que, el artículo 62 de la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, dispone que el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo dictará uno o más reglamentos para regular las disposiciones de dicha ley. 2. Que, el artículo 30 de la ley Nº 19.496, establece la obligación de los proveedores de dar a conocer al público los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, debiéndose indicar el mismo de un modo claramente visible, que permita a los consumidores, de forma efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. En la parte final del inciso cuarto del artículo 30, antes referido, se regula el caso en que los proveedores exhiban en sitios de Internet sus productos o servicios, estableciéndose para ellos la obligación de informar en dichos sitios las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios que ofrezcan, así como también los precios de éstos, los que además deberán cumplir con las condiciones establecidas en el reglamento. 3. Que, lo anterior corresponde a una de las manifestaciones de los derechos de los consumidores establecidos en el artículo 3º inciso primero letras a) y b) de la ley Nº 19.496, es decir, el derecho a la libre elección del bien o servicio antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo y el derecho a obtener una información veraz y oportuna. Dichos derechos no están asociados a ningún medio o canal de consumo particular, por lo que deben ser siempre resguardados y protegidos, debiendo el regulador propender a su respeto conforme se desarrollan nuevos mercados y formas de adquirir bienes y servicios por parte de los consumidores. 4. Que, en los últimos años se ha generado un crecimiento exponencial de la digitalización de la actividad económica y de la vida en general, experimentando el canal de venta electrónico tasas de crecimiento anuales en torno al 30% y el 40% entre los años 2008 y 2019. Lo anterior ha potenciado nuevas oportunidades para las personas y empresas, permitiéndoles volverse más productivas, ampliar sus posibilidades de emprendimiento e impulsar un crecimiento económico inclusivo. De conformidad a lo expuesto en Tren Digital, Cámara de Comercio de Santiago, "E-Commerce B2C en Chile, Mapeando procesos y perfiles para el desarrollo del ecosistema digital", del año 2020, las nuevas tecnologías en el comercio electrónico han generado cambios significativos dentro de las cadenas de procesos, haciéndolas más eficientes, mejorando la visibilidad y transparencia de la información, incrementando la velocidad de respuesta e interacción, cambiando los canales de distribución, e incluyendo a nuevos intermediarios. Esto ha permitido que las empresas y consumidores, además de interactuar en las tiendas físicas, tengan la posibilidad de relacionarse en un nuevo mercado digital caracterizado por una mayor diversidad de bienes y servicios, y mayor competencia. 5. Que, el dinamismo de dichas tecnologías ha implicado también una evolución constante de los modelos de negocios y de los roles de los actores que interactúan en el comercio electrónico, observándose especialmente la existencia de terceros dedicados a conectar proveedores con consumidores, mediante plataformas electrónicas denominadas "Marketplace", que constituyen un eslabón esencial dentro del proceso. De este modo, es usual que dichas plataformas electrónicas sean operadas por terceros, lo que no obsta que en muchos casos sean operadas por los mismos proveedores. Tal situación, en que interviene más de un actor por parte de la oferta y venta del producto, ha provocado una falta de claridad sobre cómo deben cumplirse las normas de la misma ley para garantizar los derechos de los consumidores en el comercio electrónico. 6. Que, aun ante el aumento considerable del volumen del comercio electrónico, todavía se observan ciertos defectos en la información que se entrega a los consumidores y la forma en que ella es puesta a su disposición, resultando en numerosos reclamos presentados ante el Servicio Nacional del Consumidor. Dicha situación se acentuó en el año 2020, año marcado por una pandemia que ha afectado significativamente la cadena logística del comercio en general. A saber, y de conformidad a lo informado por el Servicio Nacional del Consumidor, durante el mes de enero al 14 de diciembre de 2020 se registraron 258.000 reclamos relacionados con el comercio electrónico, mientras que, en el mismo periodo y durante el año 2019, éstos ascendieron a 48.600. En otras palabras, los reclamos relacionados con el comercio electrónico aumentaron en un 432% en 2020. En virtud de lo anterior, resulta necesario fortalecer la transparencia y calidad de la información que se entrega a los consumidores en relación al precio, las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios que los proveedores exhiben en los sitios de Internet o plataformas de comercio electrónico, para resguardar el derecho de libre elección de los consumidores cuando utilicen estos canales. Asimismo, ante el crecimiento exponencial de los intermediarios denominados como "Marketplace", y considerando su falta de regulación expresa, se hace indispensable establecer ciertos deberes mínimos de información por parte de los distintos actores del comercio electrónico, ya sean vendedores o intermediarios, para efectos de garantizar el cumplimiento de los derechos de los consumidores, sin importar la estructura de negocios de los oferentes. 7. Que, en virtud de lo dispuesto en el artículo 30 y el artículo 62 de la ley Nº 19.496, ya referidos, resulta necesario dictar un reglamento que regule la información y la calidad, forma y oportunidad en que ésta debe ser entregada a los consumidores por parte de los distintos proveedores en el caso del comercio electrónico, de modo de asegurar la toma de decisiones debidamente informada de los consumidores, robusteciendo el derecho de libre elección de éstos. 8. Que, con fecha 28 de octubre de 2020, se inició un proceso de consulta pública sobre el Reglamento de Comercio Electrónico. Dicho proceso terminó con fecha 11 de noviembre, y en él se recibieron 71 comentarios, provenientes de diversos actores de la industria y de agrupaciones sociales y de consumidores. Las observaciones fueron utilizadas como un insumo para la elaboración de la versión final del reglamento. Ver más
Ley del Consumidor
En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores. Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre los temas principales que regula están:
  • El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
  • La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
  • La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada "letra chica" en los contratos.
  • Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores.
  • Favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores.
En diciembre de 2011, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac en materias financieras con la Ley N° 20.555. En septiembre del 2018, se publica la Ley N° 21.081, que fortalece la protección de los consumidores, dotando al Servicio con facultad para fiscalizar y mejorando diversos procesos.

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